Postgrado en Marketing Online Comunicación y marketing digital

Universitat Autònoma de Barcelona

¿Qué cambios han provocado las redes sociales en la relación empresa-cliente?

Las redes sociales han forzado a las empresas a cambiar la manera en que se relacionan con sus clientes. Estos son los 8 cambios fundamentales que han provocado el surgimiento de un nuevo paradigma en los que se sustenta esta relación.

– Hemos pasado de la empresa a la comunidad. Antes, en nuestro plan de marketing, nos centrábamos en los puntos fuertes y débiles de la empresa, en nuestros valores diferenciales, en la competencia… Ahora también debemos centrarnos en el usuario y el papel que va a jugar en nuestra estrategia. Hay que implicarlo en nuestras acciones sociales, analizar dónde está, cómo conversa, cómo se comporta…

– Hemos pasado de hablar a escuchar. Se acabó la época en que las empresas emitían sus mensajes y anuncios de manera unidireccional, sin esperar otra respuesta de los clientes más allá de las ventas. Ahora debemos practicar la escucha activa para mejorar continuamente.

– Hemos pasado del aislamiento a la gestión de la reputación. Ya no se trata solo de analizar las ventas. Hay que acudir de manera activa a las redes sociales para gestionar nuestra reputación. Las opiniones de los clientes en redes sociales tienen un fuerte impacto en la reputación de la marca y los usuarios son conscientes de ello y esperan respuestas claras y realistas por parte de las empresas.

– Hemos pasado de la imagen de marca a la protección de marca. Hay muchos espacios donde podemos estar presentes y por tanto hay que homogeneizar y coordinar la imagen de cada marca. Hay que proteger ciertos nombres de cuentas, prever posibles crisis, etc.

– Hemos pasado de la interrupción a la conversación. Ya no lanzamos únicamente mensajes publicitarios unidireccionales, ahora hay que participar en la conversación. Las empresas deben ser un miembro activo más de esta conversación, escuchando, mostrando interés y hablando en condiciones de igualdad.

– Hemos pasado del producto al engagement, es decir, a la fidelización, a la necesidad de convertir a nuestros clientes en fans. El producto es simplemente el medio que utiliza el usuario para relacionarse con la marca. Nuestro objetivo es conseguir que vayan más allá, que vivan una experiencia con nuestra marca, que se comprometan con ella. Esta experiencia debe provocar que pasen de ser clientes a seguidores y luego a prescriptores.

– Hemos pasado de la publicidad a las recomendaciones. Los consumidores ya no creen en los anuncios, y aunque siempre se han fiado más de las recomendaciones de otra persona, ahora lo hacen mucho más, e incluso confían más en la opinión de personas que no conocen. Por tanto, las empresas deben establecer los mecanismos necesarios para que los clientes puedan opinar, valorar y recomendar sus productos y servicios.

– Hemos pasado de las masas a los segmentos. La proliferación de plataformas y canales ha propiciado la agrupación de usuarios por intereses, preferencias o gustos. Esto ha transformado la manera en que debemos dirigir nuestras acciones. Ahora se impone la segmentación de públicos y canales en detrimento de las campañas generalistas.

* Más información del Postgrado en Comunicación y Marketing Digital

Alfredo Ruiz

Experto en estrategias de comunicación y contenidos para empresas y personas. Especializado en posicionamiento de marca, Content Marketing y mejora de Currículum. Autor de “Guapos y pobres” y otros libros inclasificables. Apasionado de la divulgación y la comunicación. Más sobre mí en www.madeinalf.com/home


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