Postgrado en Marketing Online Comunicación y marketing digital

Universitat Autònoma de Barcelona

Herramientas para la escucha activa en Internet

Para conseguir resultados positivos en medios sociales es imprescindible aprender a escuchar y hacerlo de una manera empática y proactiva. Pero, ¿qué significa exactamente la escucha activa en la Red? Se trata de buscar los sonidos del emisor para atenderle y entenderle. Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionarla como ahora. En los medios sociales los usuarios nos hemos convertido en adprosumers (publicistas, productores y consumidores), lo cual supone una gran oportunidad de mejora para las empresas que estén dispuestas a escuchar a sus clientes: hay que tratarlos individualmente, comprenderlos, aprender de ellos y dar respuesta a sus demandas y necesidades reales.

El proceso de escucha activa en Internet se puede resumir en monitorizar, filtrar, analizar y actuar. En primer lugar hay que monitorizar la Red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, servicios, competencia, intereses de nuestro público, etc… El objetivo es saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros, y entender por qué se ha realizado un comentario.

Esta información (en la mayoría de casos amplia y desestructurada) debe filtrarse y ordenarse de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como popularidad de la plataforma, influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, perfil del emisor, etc.

Una vez clasificada y valorada la información, debemos analizarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades de nuestro público objetivo como el resultado de nuestras acciones.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc. Debemos implicar a toda la organización para dar respuestas adecuadas a nuestro público y generar contenidos interesantes para ellos.

En un primer momento, la escucha activa sirve para entender y conocer mejor a nuestro público objetivo y poder definir los objetos sociales de nuestro plan de SM. Más adelante sirve para monitorizar y evaluar nuestras acciones de SM y gestionar nuestra reputación. Para ayudaros en esta tarea, a continuación tienes una breve selección de herramientas gratuitas útiles para conocer necesidades, tendencias, preferencias, temores, etc. de nuestro público.

Google. El buscador por excelencia nos ofrece diferentes tipos de contenidos para analizar (web, imágenes, vídeos, blogs, noticias y foros de debate). Otra buena herramienta de Google son las búsquedas relacionadas, que aparecen debajo de los resultados de búsqueda de una página.

Google Trends. Ofrece datos y tendencias sobre el volumen de búsquedas. Puede resultar útil para detectar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.

Twitter Search. Es el buscador avanzado en Twitter, ideal para seguir conversaciones en tiempo real.

Sistema de búsqueda de Facebook. Debido a la privacidad de sus contenidos resulta muy difícil monitorizar conversaciones en Facebook (y si no se tiene perfil, aún más). Pero su buscador puede aportarnos resultados útiles.

Google Alerts. Nos permite recibir alertas en nuestro e-mail o por RSS sobre nuevos contenidos indexados en base a las palabras clave.

Tweetalarm. Similar a Google Alerts pero enfocado a Twitter.

ReputaciónXL. Herramienta que permite monitorizar utilizando palabras clave o URLs, lo que ofrece un mayor afinamiento.

Socialmention. Plataforma que permite monitorizar contenidos en todos los formatos. Ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos, etc. Se trata de una de las herramientas más completas para realizar escucha activa online.

Alexa. Nos permite conocer el perfil de los usuarios de páginas web (si tienen suficiente volumen de tráfico), así como sus intereses (en relación a otras webs que visitan). Resulta muy útil para analizar el público de nuestra competencia o las webs en las que se encuentre nuestro público objetivo.

Statigram. Pensada para medir la actividad de Instagram, nos permite la obtención de datos de relevancia relacionados con los hábitos de nuestros seguidores.

Socialbakers. Nos ofrece rankings de marcas en redes sociales.

* Más información del Postgrado en Comunicación y Marketing Digital

Alfredo Ruiz

Experto en estrategias de comunicación y contenidos para empresas y personas. Especializado en posicionamiento de marca, Content Marketing y mejora de Currículum. Autor de “Guapos y pobres” y otros libros inclasificables. Apasionado de la divulgación y la comunicación. Más sobre mí en www.madeinalf.com/home


Danos tu opinión!

Danos tu opinión!

mensaje

name *

email *