Postgrado en Marketing Online Comunicación y marketing digital

Universitat Autònoma de Barcelona

‘No hay decisión sin emoción’: Entrevista a Carmen Hevia, Customer Experiencie en Gameloft

carmen_heviaEl último Convesion Thursday Madrid tuvo como invitada especial a Carmen Hevia de Gameloft, una compañía especializada en el desarrollo de juegos para smartphones. Carmen es psicóloga y ponente habitual y durante la sesión profundizó en el papel que juegan las emociones en nuestra mente a la hora de tomar cualquier tipo de decisión. Y es que, si una cosa nos quedó clara, es que no hay decisión sin emoción. Pero, qué es exactamente el diseño emocional y cómo podemos aumentar las conversiones en un ecommerce gracias a las emociones. Las claves a continuación.

1.¿Qué es un diseño emocional?

Todo diseño es un diseño emocional.

Cuando hablamos de diseño emocional muchas veces se piensa en que se basa sólo en generar emociones en tus usuarios porque esto les llevará a generar asociaciones positivas con tu producto, web, marca… y eso fomentará el engagement. El estudio de las emociones lo que nos dice es que nos condicionan mucho más de lo que pensamos. Cualquier interacción con el mundo exterior, y por ende, con cualquier dispositivo está condicionado por las emociones.

El concepto de “emociones” está muy infravalorado. Muchas veces me encuentro con que, incluso su definición, no está clara. Qué son realmente, de qué se componen, qué tipos hay, cómo se generan… son todavía muy desconocidos por el público general porque se dan por hecho y esto lleva a infravalorar su papel cuanto se está diseñando.

2. ¿No hay decisión sin emoción?

Las emociones tienen implicaciones hasta en cómo tomamos las decisiones.

Muchas veces, si tenemos que tomar una decisión importante queremos dejar nuestro “corazón” a un lado para conseguir el éxito deseado. Estamos muy equivocados. En cualquier decisión, por muy “racional” que nos parezca, están implicadas las emociones.

Hay que tener en cuenta que infundir una emoción en mi usuario puede llevar a consecuencias inesperadas. Tenemos que conocer muy bien qué implicaciones tendrán y además, sabiéndolas, podremos guiar en la manera de lo posible las decisiones de nuestro usuario. Para mí, éste es una área muy compleja y muy interesante porque está en continua evolución.

3. ¿Qué nos influye como consumidores a la hora de tomar una decisión? 

Todo nuestro procesamiento cognitivo está influenciado por nuestras reacciones emocionales. El sistema cognitivo y emocional son uno. Las emociones dirigen nuestra atención, afectan a la memoria, determinan cómo razonamos y pensamos, nos motivan a hacer (o no) cosas, condicionan cómo nos relacionamos con los demás…

Siempre hay que tener en cuenta que la emoción que “influyas” en la persona va a condicionar la siguiente acción que vaya a realizar y no sólo eso, sino que su propio estado de ánimo va a determinar si la decisión tomará un camino u otro. Estudiando y analizando las emociones podremos estructurar nuestros diseños de una manera u otra.

4. ¿Qué técnicas podemos utilizar para analizar las emociones?

En psicología se utilizan muchas maneras para medir las emociones. Cuestionarios, autoinformes, estudio del comportamiento, análisis faciales, análisis de variables fisiológicas, técnicas de neuroimagen… Realizar un análisis válido y riguroso no es realmente tarea sencilla.

5. ¿Cómo podemos aumentar las conversiones en un ecommerce gracias a las emociones?

¡Difícil pregunta para responderla en unas líneas! XD Las emociones influyen en todos los procesos cognitivos por lo que hay muchas maneras. Te puedo comentar uno de los ejemplos del que hablé en la charla del Conversion Thursday.

Cuando un usuario o jugador se encuentra en una situación de estrés o ansiedad, su proceso de toma de decisiones se vuelve más automático. Esto nos lleva a saber que si ponemos a nuestros usuarios o jugadores ante una situación de estrés y luego le proponemos una decisión, sabemos que su toma de decisiones tenderá a tener estas características.

Por eso muchos juegos tienen compras justo después de perder. Aprovechan ese momento de estrés y de tiempo invertido para ofrecer al jugador revivir o continuar jugando. Ese estado lo que nos indica es que el jugador tenderá más a aceptar esa oferta.

6. ¿Cómo valoras el estado del diseño emocional en nuestro país? ¿Quién consideras que lo está haciendo bien?

Creo que está empezando a conocerse el verdadero alcance que tienen, sobre todo sobre cómo influyen en la toma de decisiones. Por ejemplo, a nivel internacional, uno de los referentes en comenzar a basar sus diseños en emociones ha sido Mailchimp. En mi opinión, el área de la psicología aplicada al UX y, en concreto, las emociones (para cualquier diseño, hasta en la industria de videojuegos donde trabajo) es todavía un área muy desconocida. La parte positiva es que se nota el interés en aprender. Siempre que doy alguna clase o ponencia, me encuentro con mentes abiertas ávidas de formarse. Para mí, esa es la señal del que lo estamos haciendo bien, pero necesita tiempo y, por lo menos por mi parte, seguir intentando dar a conocer éste área.

Gemma Vialcanet

Su especialidad es la Comunicación y el Marketing Online. Por profesión y pasión sigue la pista de todo lo que ocurre en la red. Le gustan muchas cosas del mundo digital, pero si tiene que escoger se queda con tres: la creación de contenidos, las redes sociales y la analítica digital.


1 comment

Danos tu opinión!

Danos tu opinión!

mensaje

name *

email *