Postgrado en Marketing Online Comunicación y marketing digital

Universitat Autònoma de Barcelona

¿Cómo integrar la gestión de Social Media en una empresa?

Las empresas deben adaptarse a una nueva realidad en la que el poder está más que nunca en manos de nuestros clientes, por lo que debemos incorporarlos a nuestra estrategia empresarial. Lógicamente no hay una norma para integrar la gestión de la presencia de una marca en los medios sociales, pero sí unas recomendaciones generales para incorporarlas en la estrategia de la empresa:

– Asumir el cambio. La empresa en su conjunto, y muy especialmente la dirección, debe asumir que el poder lo tienen los usuarios y que los medios sociales demandan un cambio radical de actitud. Hay que cambiar el gritar e interrumpir (la publicidad) por el conversar; el sentirse el centro por ser uno más de la comunidad; el hablar de nosotros por el escuchar; la imagen de marca por la gestión de la reputación; y los mensajes de masas por las relaciones que se establecen con los diferentes segmentos.

– Implicar al equipo. Los medios sociales no son una cuestión solamente del departamento de marketing, comunicación o atención al cliente, sino de todo el equipo, es decir, de cada uno de los trabajadores de la empresa. Debemos consultar y consensuar las acciones y protocolos con todos los departamentos e implicar a todos los empleados, ya que cada uno de ellos ejerce de influenciador en su comunidad.

– Organizar las relaciones. ¿Cómo va a fluir la información dentro de la empresa? ¿Cómo vamos a canalizar las demandas, quejas o comentarios de los seguidores? ¿Qué contenidos se van a publicar y cuándo?

¿Quién va a responder a los comentarios y cómo va a hacerlo?. Debemos definir y organizar las relaciones entre los diferentes miembros del equipo, nombrando responsables y creando roles (no jerarquías) que permitan un intercambio fluido de información.

– Implantar los canales de relación. Una vez definidas las relaciones, debemos implantar los canales por los que se va a llevar a cabo el intercambio de información y formar al equipo en su uso.

– Seguimiento y evaluación. Periódicamente debemos analizar y evaluar todo el proceso para detectar mejoras y adaptarnos a los cambios.

Como ves, no se trata tanto de temas relacionados con departamentos concretos sino de organización interna y definición de funciones y roles. Al respecto, recomiendo especialmente la lectura de este trabajo: The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Business Transformation.

* Más información del Postgrado en Comunicación y Marketing Digital

Alfredo Ruiz

Experto en estrategias de comunicación y contenidos para empresas y personas. Especializado en posicionamiento de marca, Content Marketing y mejora de Currículum. Autor de “Guapos y pobres” y otros libros inclasificables. Apasionado de la divulgación y la comunicación. Más sobre mí en www.madeinalf.com/home


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